Wsparcie techniczne | Smartstock

1. Standardowe Wsparcie Techniczne obejmuje możliwość zgłaszania problemów przez Klienta (jego Użytkowników Końcowych) na Formularzu kontaktowym w sposób opisany w Dokumentacji Produktu lub na adres-email: support@smartstock.cloud

2. Zgłoszenia problemów są przekazywane do Konsultanta Wsparcia Technicznego. Konsultant będzie współpracował z użytkownikiem w celu zidentyfikowania i rozwiązania problemu. Niemniej w celu szybszego rozwiązania problemu zgłoszenie powinno zawierać:

a. temat jednoznacznie wskazujący na zgłoszenie problemu;

b. czas wystąpienia problemu zauważonego przez Klienta;

c. opis czynności dokonanych w celu wstępnego zdiagnozowania problemu;

d. opis problemu zawierający okoliczności i miejsce jego wystąpienia;

e. jeżeli to możliwe treści komunikatów, zrzuty ekranowe obrazujące problem;

f. ewentualne oczekiwania w zakresie realizacji.

3. Zgłoszone przez Klienta problemy uznawane są za zamknięte wówczas, gdy konsultant wspólnie z Klientem uzgodnią, że udało się znaleźć satysfakcjonujące rozwiązanie. W sytuacji, gdy Konsultant Wsparcia Technicznego czeka na odpowiedź ze strony Klienta i po upływie 2 tygodni nie otrzyma od niego żadnego sygnału, podejmuje 2 próby kontaktu z Klientem. Jeśli nie przyniosą one sukcesu, konsultant zamyka problem, który zostaje uznany za rozwiązany.

4. W przypadku konieczności uzupełnienia zgłoszenia problemu lub wyjaśnienia dodatkowych okoliczności związanych z usługami świadczonymi na rzecz Smartstock przez podmioty, za które Smartstock nie ponosi odpowiedzialności, bądź działają na rzecz Smartstock, jako podwykonawcy np. Operator Chmury, Smartstock przesyła Klientowi w możliwie najkrótszym terminie, informację o potrzebie uzupełnienia przez niego zgłoszenia lub wyjaśnienia tych okoliczności.

5. Konsultant Wsparcia Technicznego dyżuruje w godzinach pracy Smarstock, między 9:00 a 17:00 w dni robocze tj. od poniedziałku do piątku z wyłączeniem dni ustawowo wolnych od pracy w Polsce. Klient może dokonywać zgłoszeń w trybie 24 h na dobę w każdy dzień tygodnia. Konsultant Wsparcia Technicznego będzie starał się rozwiązać problemy w mozliwie najkrótszym czasie. Dla usystematyzowania oczekiwanego czasu reakcji za zgłoszony problem ustala się standardy określające postepowanie przy rozwiązywaniu problemu. Przekazywane problemy grupowane są według statusów określających ich wagę:

a. Dostęp do Produktu nie działa oraz nie znaleziono sposobu na unikniecie problemu; znaczna liczba użytkowników jest dotknięta poprzez przestój systemu. Czas reakcji na złoszenie: do 16 godz.

b. Komponent Produktu nie działa, co ma znaczący wpływ na działalność operacyjną. Czas reakcji na złoszenie: do 24 godz.

c. Komponent Produktu nie działa zgodnie z Dokumentacją Produktu, możliwe jest znalezienie zastępczego rozwiązania. Problem ma średni lub mały wpływ na działalność operacyjną. Czas reakcji na złoszenie: do 4 dni.

d. Pytania o funkcjonalność, wyjaśnienia dokumentacji. Czas reakcji na złoszenie: do 7 dni.

e. Sugestie, pytanie o nowe własności i ulepszenia produktów. Czas reakcji na złoszenie: do 14 dni.

Czas reakcji – oznacza maksymalny czas reakcji konsultanta wsparcia technicznego na zgłoszony problem, jest to okres czasu jaki będzie potrzebował konsultant, żeby potwierdzić przyjęcie problemu i rozpocząć jego rozwiązywanie.
Dotyczy tzw. godzin pracy, w dniach od poniedziałku do piątku z wyłączeniem dni ustawowo wolnych od pracy w Polsce.