1. Standardowe Wsparcie Techniczne obejmuje możliwość zgłaszania problemów przez Klienta (jego Użytkowników Końcowych) na Formularzu kontaktowym w sposób opisany w Dokumentacji Produktu lub na adres-email: support@smartstock.cloud
f. ewentualne oczekiwania w zakresie realizacji.
3. Zgłoszone przez Klienta problemy uznawane są za zamknięte wówczas, gdy konsultant wspólnie z Klientem uzgodnią, że udało się znaleźć satysfakcjonujące rozwiązanie. W sytuacji, gdy Konsultant Wsparcia Technicznego czeka na odpowiedź ze strony Klienta i po upływie 2 tygodni nie otrzyma od niego żadnego sygnału, podejmuje 2 próby kontaktu z Klientem. Jeśli nie przyniosą one sukcesu, konsultant zamyka problem, który zostaje uznany za rozwiązany.
4. W przypadku konieczności uzupełnienia zgłoszenia problemu lub wyjaśnienia dodatkowych okoliczności związanych z usługami świadczonymi na rzecz Smartstock przez podmioty, za które Smartstock nie ponosi odpowiedzialności, bądź działają na rzecz Smartstock, jako podwykonawcy np. Operator Chmury, Smartstock przesyła Klientowi w możliwie najkrótszym terminie, informację o potrzebie uzupełnienia przez niego zgłoszenia lub wyjaśnienia tych okoliczności.
5. Konsultant Wsparcia Technicznego dyżuruje w godzinach pracy Smarstock, między 9:00 a 17:00 w dni robocze tj. od poniedziałku do piątku z wyłączeniem dni ustawowo wolnych od pracy w Polsce. Klient może dokonywać zgłoszeń w trybie 24 h na dobę w każdy dzień tygodnia. Konsultant Wsparcia Technicznego będzie starał się rozwiązać problemy w mozliwie najkrótszym czasie. Dla usystematyzowania oczekiwanego czasu reakcji za zgłoszony problem ustala się standardy określające postepowanie przy rozwiązywaniu problemu. Przekazywane problemy grupowane są według statusów określających ich wagę:
Czas reakcji – oznacza maksymalny czas reakcji konsultanta wsparcia technicznego na zgłoszony problem, jest to okres czasu jaki będzie potrzebował konsultant, żeby potwierdzić przyjęcie problemu i rozpocząć jego rozwiązywanie.
Dotyczy tzw. godzin pracy, w dniach od poniedziałku do piątku z wyłączeniem dni ustawowo wolnych od pracy w Polsce.